A un viaje de distancia

 MAYORDOMOS, LA CLAVE DEL SERVICIO EN LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD   

Sofitel Legend Santa Clara, pionero en la implementación de este servicio en el país ha logrado consolidar un equipo de jóvenes que hoy salen a capacitar a otros hoteles de lujo en el exterior

Grupo Maryordomos
Sofitel Legend  Santa Clara

Compromiso de servicio, honestidad, cultura general, creatividad y hasta algo de sicología son solo algunos de los atributos que han hecho que el equipo de mayordomos de Sofitel Legend Santa Clara sea uno de los más exitosos del hotel, reconocido recientemente en el TOP de los mejores hoteles del mundo, por la revista especializada de viajes Conde Nast Traveler.

Los lectores que votaron en estos premios, además de elogiar la edificación colonial y la gastronomía también destacaron el servicio del hotel, proporcionado en gran parte por el grupo de mayordomos, que está conformado por Rudy Cuadro, Ernesto Fieri, Diego Corviz y Carlos Mora. Este servicio, único en un hotel de la ciudad, ha logrado captar la atención de los huéspedes y visitantes, quienes reciben un servicio especializado y personalizado desde el momento que llegan a La Heroica.

Desde el año 2012, el hotel inició con este servicio paralelo al lanzamiento de Legend y durante estos años ha logrado consolidar y preparar a un equipo de Mayordomos que hacen parte esencial del hotel y que hoy son solicitados para capacitar a otros mayordomos en hoteles de lujo de diferentes países.

Por ejemplo, Rudy Cuadro, estuvo trabajando con el equipo de Sofitel Legend Casco Viejo Panamá y en el futuro se está coordinando visitas a diferentes destinos a nivel mundial para realizar entrenamientos en los hoteles del segmento de lujo del grupo y que están próximos a abrir.

Según Eric Arredondo, director de alojamiento de los hoteles Sofitel Legend Santa Clara y de Bóvedas de Santa Clara, las exigencias de los huéspedes son mayores y las expectativas más altas. "Debemos tener la capacidad de anticipar y responder de manera más adecuada para que los huéspedes se sientan cómodos y felices durante su estadía".

"El papel clave del mayordomo es cumplir los diferentes deseos y necesidades de las personas a través de la personalización del servicio para maximizar la experiencia del huésped" anota Arredondo.

Los mayordomos se preparan con anticipación a la llegada del huésped, recopilación de los "deseos" o "necesidades" del huésped. Una vez se conocen los requerimientos, se coordina todo para que a su llegada encuentre reservas de restaurante, pedidos especiales y demás servicios listos. El mayordomo personalmente recibe al huésped desde el aeropuerto o en el Hotel y lo acompaña a su habitación y está atento a lo que la persona pudiese necesitar, desear o anhelar.

CAPACITACION, LA CLAVE DEL ÉXITO

Desde el año 2012, cuando el hotel inició con el equipo de mayordomos fue pionero en este tipo de servicio personalizado en el país y se ha ido fortaleciendo gracias a las capacitaciones periódicas con empresas consultoras de alto nivel como el Institute of Modern Butlers. Durante estos diferentes cursos se actualizan constantemente sobre los nuevos retos que enfrentan los mayordomos hoy en el mercado internacional de los mejores hoteles de lujo para mantener los estándares de calidad y servicio al detalle.

De acuerdo con Eric Arredondo, estos talleres proporcionan valiosas herramientas que aplican en el servicio que dan al huésped. "en estos cursos aprenden a leer a nuestro cliente, cómo interactuar con ellos, satisfacer sus necesidades, conocer sus gustos y deseos para que ellos se sientan como en casa".

"Tenemos huéspedes que comparten con los Mayordomos sus pensamientos, les preguntan sobre diferentes temas, piden sus opiniones, buscan consejos, es por eso, que deben estar preparados para responder de la mejor manera posible". dice el directivo.

EL PROTAGONISMO CRECIENTE DEL MAYORDOMO

Para Eric este es un oficio que se puede convertir en profesión y con un radio de acción amplio a nivel internacional. "Cada vez más los mayordomos son solicitados no solo en hoteles a nivel mundial, sino también para casas de lujo y otros campos de acción en donde se pueden desarrollar".

Es muy importante el valor que aportan los mayordomos a las estadías de los huéspedes en cuanto a personalización del servicio y reconocimiento, creando momentos memorables y logrando un crecimiento exponencial de la profesión. "Esto es tanto así que hay huéspedes que regresan al hotel por el gran "match" emocional que llegan a generar con los mayordomos y otros miembros de staff." apunta el director de Alojamiento.

Entre las habilidades de los mayordomos está su conocimiento en varios campos como herramienta fundamental para llegar a la excelencia. En paralelo, es cómo manejar una casa: cocina, ropa, mesa, vinos, empacar y desempacar, literatura, música, idiomas, turismo, sitios de interés, etc., además de saber entender a las personas que van a atender, en especial, aquellos con un estilo de vida activo y así lograr una comunicación con ellos de una manera eficiente.

Otra de las habilidades que debe tener el mayordomo es poder identificar los momentos en que debe ser invisible y discreto. Es una cuestiona de actitud personal si uno está preparado para satisfacer los deseos puede ser un buen mayordomo al final lo que cuenta es la actitud de cómo encarar el servicio y servir a la persona que tenemos al frente de nosotros.

Es una profesión en la cual se concentra la fuerza del individuo. El servicio es la manera que tienen para crear momentos memorables para los huéspedes y fidelizarlos en el mundo hotelero.

El servicio del equipo de mayordomos, que ha estado en el hotel desde el año 2012, ha sido un plus para los huéspedes nacionales e internacionales y parte del éxito del hotel para llegar a los más importantes rankings como el de la reconocida revista Conde Nast Traveler.