EXPERIENCIA DEL HUÉSPED, LA CLAVE PARA UNA ACELERADA RECUPERACIÓN DE LA INDUSTRIA HOTELERA
Por Juan Pablo Gómez, Consultor Corporativo de Avaya Latinoamérica
Sin embargo, esta
recuperación, además de mostrar resultados positivos a las economías de los
países, significa también un aumento acelerado a la demanda de servicios y de retos
operativos, por lo que los empresarios del sector de la hospitalidad han
debido implementar estrategias fortalecidas para alcanzar la excelencia en el
servicio e infraestructura para brindar las mejores experiencias a sus
huéspedes, socios y empleados.
Hotel
Hacienda del Mar Los Cabos y el Grupo Xcaret son
ejemplos de hoteles que experimentaron una recuperación acelerada después de la
crisis causada por COVID gracias a su inversión en tecnología. Ambos grandes complejos turísticos
ubicados en el norte y sur de México, con quienes tuve la oportunidad de
conversar durante un panel patrocinado por la Asociación Mexicana
de Experiencia de Cliente, reconocen las
estrategias a priorizar para experimentar una recuperación acelerada en la
industria de la hospitalidad:
·
Atención más ágil, eficaz y empática hacía los
huéspedes y clientes sobre todo en resolución en el primer contacto
·
Métricas confiables de punta a punta en todo el Customer
Journey
·
Evolución constante, revisión
y automatización de procesos tomando en cuenta la experiencia del cliente,
el usuario y los agentes
·
Ofrecer opciones para que los huéspedes y
clientes contacten por diferentes medios, tomando en cuenta el perfil de cada
uno de ellos
·
Flexibilidad en las políticas de reservaciones y
cancelaciones
·
Estrategias autosustentables y obtener las
certificaciones indicadas
·
Impulsar el equilibrio de los colaboradores:
vida laboral y personal que se traduce en tener una mejor versión de cada uno
para compartir todos los beneficios que tienen los hoteles
·
Implementar esquemas de
trabajo híbrido para sus colaboradores del Centro de Contacto y establecer
programas de salud física y mental, programas de especialización y capacitación
que incluyan oportunidades de liderazgo y entrenamiento, para ubicarlos en la
mejor posición para desarrollar sus habilidades
·
Altos estándares en manejo, protección y
respaldo de información y datos personales con información encriptada
·
Integrar al área de Tecnologías de la
Información para el desarrollo de proyectos de Customer Experience desde el
inicio de estos.
¿Cómo ayuda Avaya a transformar las experiencias de los
huéspedes?
En Avaya, también hemos estado trabajando
en esta evolución y, como empresa especializada en crear las mejores
experiencias para los clientes, nuestro enfoque es entregar la mejor plataforma
tecnológica, Avaya Experiencia Platform,
que permite entregar experiencias memorables a los clientes, conectar el
servicio al cliente en cada punto de contacto y un retorno de la inversión
oportuno. porque no se trata solo de digitalizar o invertir en tecnología solo
por una tendencia, sino en evaluar cómo ayudará realmente a enfrentar esta
creciente demanda de servicios de manera eficiente mientras se genera las
mejores experiencias. Finalmente, la ejecución de estas estrategias termina
reflejándose en un mayor RevPAR (Revenue Per Available Room).
Avaya posee una importante trayectoria
en transformar las experiencias de los huéspedes y empleados pertenecientes a
la industria de la Hospitalidad a nivel mundial, entre las que destacan:
Para obtener más información sobre cómo Avaya puede ayudar a las organizaciones del sector de viajes y turismo, visita www.avaya.com/es
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